رفع مستوى المبيعات وخدمة العملاء وتطوير مراكز الاتصال
مركز الاتصال الذي يُدار بمؤشر واحد، كعدد المكالمات أو مدة المكالمة، يدفع موظفيه إلى إنهاء المحادثة لا حل المشكلة ولا اغتنام فرصة البيع. يساعد هذا البرنامج مدراء مراكز الاتصال والمبيعات على تطوير النموذج التشغيلي، وتخطيط القوى العاملة، وتوازن مؤشرات الخدمة والمبيعات، ورفع جودة الأداء وقياس أثره.
١١ - ١٥ أبريل ٢٠٢٧
اسطنبول
5 أيام
USD 4,500تتحمل مراكز الاتصال ضغطاً مزدوجاً: توقعات إدارة المبيعات بزيادة الإيرادات، وتوقعات العملاء بحل سريع ومن أول تواصل. وحين لا تكون الأدوار واضحة يُطلب من الموظف البيع في كل مكالمة فيتذمر العملاء، أو يُترك البيع كلياً فتضيع الفرص. ويضاف إلى ذلك تخطيط للقوى العاملة لا يطابق أنماط الطلب، ومؤشرات متعارضة، وتقنيات متعددة القنوات لم تُستثمر كما ينبغي.
يتعامل البرنامج مع مركز الاتصال بوصفه وحدة تشغيلية وتجارية في آن. ويمر بخمس مراحل: تحديد دور المركز ونموذجه التشغيلي، ثم تخطيط القوى العاملة وإدارة الطلب، ثم دمج المبيعات في الخدمة بصورة مسؤولة، ثم إدارة الجودة وتطوير الموظفين، وأخيراً التقنيات والمؤشرات وخطة التطوير.
مرتكزات مهنية معترف بها. يستند البرنامج إلى المواصفة ISO 18295 لمراكز التواصل مع العملاء بجزأيها الخاصين بالمركز والجهة المستعينة بخدماته، والمواصفة ISO 10002 لمعالجة الشكاوى، والمواصفة ISO 10004 لقياس الرضا، ويسترشد بنموذج Erlang C المستخدم في تقدير أعداد الموظفين، وبنماذج البيع الاستشاري ومبادئ إدارة علاقات العملاء.
قرارات يحسّنها البرنامج. ما دور المركز: خدمة أم مبيعات أم مزيج منهما؛ كم موظفاً يلزم في كل فترة لتحقيق مستوى الخدمة المستهدف؛ متى يُقدّم عرض بيعي أثناء مكالمة خدمة؛ أي المؤشرات تُستخدم في الحوافز؛ ومتى تُسند خدمات إلى مزود خارجي وكيف يُحاسب على الأداء.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، تدور حول حالة عملية واحدة: مركز اتصال متعدد القنوات مطلوب منه رفع المبيعات مع خفض الشكاوى وأوقات الانتظار في الوقت نفسه. ويعمل المشاركون على نموذج جدولي لتقدير القوى العاملة، ويعيدون تصميم المؤشرات ونظام الحوافز، ويعدون خطة تطوير للمركز.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع بيانات الطلب الفعلية لمركز الاتصال لدى الجهة، ونظام المؤشرات والحوافز القائم، وعقود الإسناد الخارجي إن وجدت، وتنفيذه لمدراء المركز والمبيعات والجودة معاً.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
اسطنبول
موضوعات ذات صلة
تبيع مؤسسات الخدمات وعدا لا يرى قبل الشراء، ويصنع العميل حكمه من تجربة يقدمها موظفون وأنظمة وفروع متعددة. لذلك لا تكفي الخطة التسويقية المصممة للسلع. يساعد هذا البرنامج مديري التسويق والخدمة على بناء خطة استراتيجية تناسب طبيعة الخدمات، تربط التموضع بتجربة العميل الفعلية وتقيس أثرها في الولاء والإيراد.
روما
١٥ - ١٩ نوفمبر ٢٠٢٦تفشل منتجات جديدة كثيرة لا لضعف فكرتها، بل لأنها تطلق دون فهم كاف لحاجة العميل، أو تستمر في التطوير بعد أن تظهر مؤشرات ضعفها. يقدم هذا البرنامج منهجا منظما لتخطيط المنتجات الجديدة وتطويرها، من اختيار الفرص إلى الإطلاق، بقرارات واضحة عند كل مرحلة تحمي الموارد وتزيد فرص النجاح.
كوالا لمبور٢٢ - ٢٦ نوفمبر ٢٠٢٦كثير من الخطط التسويقية قوائم أنشطة وحملات، لا خيارات استراتيجية واضحة حول أين تنافس المؤسسة وكيف تكسب. والنتيجة موارد موزعة على كل شيء وأثر ضعيف في أي شيء. يساعد هذا البرنامج مديري التسويق على بناء خطة تسويق استراتيجية متعددة السنوات، مرتبطة بأهداف المؤسسة، تحدد الأولويات بوضوح وتقاس بنتائج تجارية.
مباشر أونلاين٢٩ نوفمبر ٣ ديسمبر ٢٠٢٦