مهارات خدمة العملاء والمراجعين
يحكم العميل أو المراجع على الجهة كلها من تجربة واحدة مع موظف واحد. ومع ذلك يبدأ كثير من الموظفين العمل في الخدمة دون أساس واضح في الاستقبال وفهم الطلب ومعالجة الشكوى. يقدّم هذا البرنامج المهارات الأساسية لخدمة العملاء والمراجعين، من الانطباع الأول إلى إنجاز الطلب، مع التعامل المهني مع العملاء الصعبين وتحويل الشكوى إلى فرصة تحسين.
٦ - ١٠ ديسمبر ٢٠٢٦
فيينا
5 أيام
USD 5,500تستثمر الجهات في الأنظمة والمباني والقنوات الرقمية، لكن تجربة العميل تتحدد في النهاية في لحظة تواصل مع موظف. وعندما يفتقر الموظف إلى أساس واضح في الخدمة، تظهر المشكلات نفسها: استقبال فاتر، وأسئلة ناقصة تؤدي إلى مراجعات متكررة، ودفاع عن الإجراء بدل حل المشكلة، وشكاوى تُعامل كإزعاج لا كمعلومة مفيدة. والنتيجة وقت أطول للإنجاز وضغط أكبر على الموظف نفسه.
يتبع البرنامج مسار الخدمة كما يعيشه العميل: فهم معنى الخدمة الممتازة ولماذا تهم الجهة والموظف، ثم الاستقبال وبناء الانطباع الأول، ثم الاستماع وطرح الأسئلة لفهم الطلب وإنجازه من أول مرة، ثم التعامل مع العملاء الصعبين والشكاوى، وأخيرا استخدام أدوات الخدمة وسجلات العملاء والمحافظة على الأداء تحت الضغط.
مرتكزات مهنية معترف بها. يسترشد البرنامج بإرشادات المواصفة ISO 10002 لمعالجة الشكاوى، ومفهوم دورة الخدمة ولحظات الحقيقة، ونموذج أبعاد جودة الخدمة SERVQUAL، ومبدأ الإنجاز من أول مرة المستخدم في إدارة الجودة.
قرارات يحسّنها البرنامج. ما الأسئلة التي يجب طرحها قبل البدء في الطلب؛ متى يمكن حل مشكلة العميل فورا ومتى يلزم التحويل؛ كيف يُعرض البديل عند تعذر الطلب؛ ومتى تُسجّل الملاحظة أو الشكوى لتصل إلى من يستطيع معالجة سببها.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، حول حالة عملية متصلة: مركز خدمة يستقبل المراجعين حضوريا وهاتفيا لإنجاز معاملات متنوعة. يتدرب المشاركون على مواقف متدرجة الصعوبة من الاستقبال حتى معالجة شكوى، بلعب الأدوار وتحليل مواقف مصورة ونماذج بسيطة لتسجيل الطلبات والشكاوى.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع معايير الخدمة وميثاق المتعاملين في الجهة، وإجراءات الشكاوى ونظام تسجيل الطلبات المستخدم، والمواقف المتكررة في فروعها وقنواتها، ليصبح جزءا من تهيئة الموظفين الجدد في وحدات الخدمة.