معايير إدارة رضا العملاء والمراجعين وفق ISO 10004
تجمع كثير من الجهات بيانات عن رضا عملائها ومراجعيها، لكنها لا تملك عملية موثقة تحدد ماذا يُقاس ولماذا وكيف تُستخدم النتائج. يشرح هذا البرنامج إرشادات المواصفة ISO 10004 وكيف تُطبّق عمليا: تخطيط الرصد والقياس، وجمع البيانات وتحليلها، ثم استخدام النتائج في التحسين وربطها بنظام إدارة الجودة القائم.
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦
دبي
5 أيام
USD 4,500كثيرا ما يكون قياس رضا العملاء في المؤسسات نشاطا منفصلا: استبيان تصممه جهة، وشكاوى تتابعها جهة أخرى، وتقارير أداء لا ترتبط بأي منهما. وعند المراجعة الداخلية أو الخارجية لنظام إدارة الجودة يظهر السؤال: كيف تعرف المؤسسة أن عملاءها راضون، وما الذي فعلته بهذه المعرفة؟ الإجابة غالبا أرقام بلا منهجية واضحة، وقرارات تحسين لا تستند إلى تحليل.
يتبع البرنامج بنية المواصفة ISO 10004 خطوة بخطوة: وضع الإطار والمبادئ والمسؤوليات، ثم التخطيط لما يُقاس ومن يُسأل ومتى، ثم التشغيل وجمع البيانات من المصادر المباشرة وغير المباشرة، ثم التحليل وإعداد التقارير، وأخيرا الحفاظ على العملية وتحسينها وربطها بالشكاوى وبأهداف الجودة.
مرتكزات مهنية معترف بها. يستند البرنامج إلى المواصفة ISO 10004 للإرشادات الخاصة برصد رضا العملاء وقياسه، ويربطها بسلسلة المواصفات المرتبطة بها: ISO 10001 لمدونات سلوك الخدمة، وISO 10002 لمعالجة الشكاوى، وISO 10003 لتسوية النزاعات خارج المؤسسة، إضافة إلى متطلبات رضا العملاء في ISO 9001 ودورة PDCA.
قرارات يحسّنها البرنامج. ما نطاق القياس وأي فئات العملاء تُشمل؛ متى تُستخدم الطرق المباشرة مثل الاستبيانات ومتى تكفي المؤشرات غير المباشرة؛ كيف يُحكم على موثوقية النتائج؛ وأي فجوات تُرفع إلى مراجعة الإدارة كأولوية تحسين.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، حول حالة عملية متصلة: مؤسسة خدمية لديها نظام إدارة جودة قائم وتريد بناء عملية موثقة لرصد رضا عملائها. يعد المشاركون إطار العملية وخطة القياس ونموذج الاستبيان، ثم يحللون بيانات افتراضية ويصوغون مدخلات مراجعة الإدارة.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع دليل الجودة والإجراءات الموثقة في المؤسسة، وأدوات القياس الحالية وسجلات الشكاوى، بحيث يخرج الفريق بمسودة إجراء لرصد الرضا وقياسه جاهزة للمراجعة والاعتماد الداخلي.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
دبي
موضوعات ذات صلة
تمتلك كثير من الجهات أدلة سياسات وإجراءات سميكة لا يقرؤها أحد ولا يرجع إليها عند الحاجة، بينما يعمل الموظفون فعلياً بطرق مختلفة تتغير بتغير الأشخاص. يقدم هذا البرنامج منهجاً عملياً لتصميم سياسات واضحة وإجراءات قابلة للتطبيق، تحدد المسؤوليات والصلاحيات والضوابط، وتُحدّث بانتظام، وتصمد أمام المراجعة الداخلية والجهات الرقابية.
لندن
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦تضع مؤسسات كثيرة أهداف جودة على مستوى المؤسسة، ثم تقيّم الموظفين بمعايير لا علاقة لها بتلك الأهداف، فلا يعرف الموظف كيف يسهم عمله في جودة الخدمة. يربط هذا البرنامج بين إدارة الأداء وإدارة الجودة: من ترجمة أهداف الجودة إلى أهداف للفرق والأفراد، إلى المتابعة والتغذية الراجعة وخطط تحسين الأداء، وتطوير الكفاءات التي تحتاجها العمليات.
فيينا١ - ٥ نوفمبر ٢٠٢٦كثير من المؤسسات تكتشف مشكلات الجودة بعد وقوعها: شكوى عميل، أو إعادة عمل، أو ملاحظة تدقيق. ويعني ذلك أن الضبط يأتي متأخرًا بعد أن تتحقق المخاطر. يقدم هذا البرنامج أدوات الجودة الشاملة في التقييم والمراقبة، ويربطها بتحديد المخاطر وتقييمها، حتى تنتقل المؤسسة من معالجة الأخطاء إلى منعها.
أمستردام٨ - ١٢ نوفمبر ٢٠٢٦