كيفية التعامل مع الأزمات وإدارتها
تتحول الحوادث المحدودة إلى أزمات كاملة عندما تتأخر المؤسسة في قراءة الإشارات المبكرة، أو تتردد في القرار، أو تخاطب الجمهور بأكثر من صوت. يقدم هذا البرنامج منهجا عمليا لإدارة الأزمة في مراحلها كلها: الرصد والاستعداد، وتشكيل فريق الأزمة، واتخاذ القرار تحت الضغط، والتواصل مع الجمهور ووسائل الإعلام، ثم التعافي واستخلاص الدروس.
٢٢ - ٢٦ نوفمبر ٢٠٢٦
روما
5 أيام
USD 5,500معظم المؤسسات لديها خطة طوارئ مكتوبة، لكن الأزمة الفعلية تكشف فجوات لم تظهر على الورق. فالإشارات المبكرة موجودة في الشكاوى والتقارير الداخلية ووسائل التواصل، لكن لا أحد مكلف بتجميعها. وفريق الأزمة غير محدد الصلاحيات، فيتأخر القرار بانتظار موافقات متتالية. ثم تصدر رسائل متضاربة من جهات مختلفة داخل المؤسسة، فتخسر ثقة الجمهور قبل أن تعالج المشكلة نفسها.
يتعامل البرنامج مع الأزمة بوصفها دورة متصلة لا حدثا منفصلا. ويسير في خمس مراحل: فهم طبيعة الأزمات ومصادرها، وبناء نظام للإنذار المبكر، وتنظيم فريق الأزمة وصلاحياته، واتخاذ القرار وإدارة الاتصال أثناء الأزمة، ثم التعافي والمراجعة بعدها. ويركز على ما يفعله المشارك في الساعات الأولى، لأنها الأكثر تأثيرا في مسار الأزمة.
مرتكزات مهنية معترف بها. يسترشد البرنامج بإرشادات ISO 22361 لإدارة الأزمات، ومتطلبات ISO 22301 لاستمرارية الأعمال، ومبادئ ISO 31000 لإدارة المخاطر، ونظرية الاتصال الموقفي في الأزمات المستخدمة على نطاق واسع في العلاقات العامة. وتستخدم هذه المراجع أدوات للتفكير والتنظيم، لا قوائم امتثال.
قرارات يحسّنها البرنامج. متى يصنف حادث ما على أنه أزمة ويفعل فريقها؛ ومن يملك القرار ومن يتحدث باسم المؤسسة؛ وما الذي يقال للجمهور في الساعة الأولى وما الذي يؤجل حتى تتضح الحقائق؛ ومتى تنتقل المؤسسة من الاستجابة إلى التعافي؛ وأي الدروس تتحول إلى تعديلات فعلية في الإجراءات.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، تدور حول حالة عملية متصلة: مؤسسة خدمية كبيرة يتعطل فيها نظام رئيسي، ثم تنتشر شكاوى العملاء على وسائل التواصل، ويطلب الإعلام تصريحا عاجلا. يعمل المشاركون ضمن فريق أزمة، ويتلقون مستجدات متتالية، ويعدون قرارات ورسائل وتقريرا ختاميا للإدارة العليا.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع خطط الطوارئ واستمرارية الأعمال المعمول بها لدى الجهة، وهيكل الصلاحيات فيها، وسيناريوهات المخاطر الخاصة بقطاعها، وتنفيذه مع تمرين محاكاة لفريق الأزمة الفعلي.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
روما
موضوعات ذات صلة
تنجح الفعالية أو تتعثر في التفاصيل: موعد يتعارض مع مناسبة أخرى، وتسجيل مزدحم عند المدخل، ومورد يتأخر، وعدم وضوح المسؤول عند حدوث طارئ. يقدم هذا البرنامج منهجية عملية لتخطيط الأنشطة المجتمعية والفعاليات الرسمية وتنفيذها وتقييمها، بدءًا من تحديد الهدف والجمهور وحتى قياس الأثر، مع توظيف الأدوات الرقمية.
مباشر أونلاين
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦حين تعمل إدارات التسويق والترويج والعلاقات العامة كل منها برسائلها وقنواتها الخاصة، يتلقى الجمهور صورة مشتتة عن الجهة، وتتكرر الموازنات دون أثر متراكم. يربط هذا البرنامج بين الاستراتيجية التسويقية والترويج والعلاقات مع الجمهور وأصحاب المصلحة في خطة واحدة متكاملة، برسائل منسجمة ومؤشرات تقيس الأثر لا مجرد النشاط.
برشلونة١ - ٥ نوفمبر ٢٠٢٦في الدقائق الأولى من أي حادث كبير يتحدد جزء كبير من النتيجة: من يتخذ القرار، ومتى يبدأ الإخلاء، وكيف تُنسَّق فرق الإنقاذ مع الجهات الخارجية. وكثيرًا ما تكون الخطط مكتوبة لكن غير مجربة. يقدّم هذا البرنامج منهجية لتخطيط عمليات الطوارئ والإخلاء والإنقاذ وقيادتها وتقييمها، مع تمارين تحاكي الضغط الفعلي للحادث.
دبي٨ - ١٢ نوفمبر ٢٠٢٦