رصد شكاوى الجمهور وحلها عبر وسائل التواصل الحديثة
تصل شكوى المتعامل اليوم عبر تعليق علني أو رسالة مباشرة أو مقطع متداول، وقد تتحول خلال ساعات إلى قضية رأي عام. يقدّم هذا البرنامج منهجًا عمليًا لرصد الشكاوى على القنوات الرقمية وتصنيفها والرد عليها وحلها، وربطها بالإدارات المعنية، وتحليلها لمعالجة أسبابها ومنع تكرارها، بحيث تصبح الشكوى مصدرًا لتحسين الخدمة لا عبئًا على فريق الإعلام.
٢٢ - ٢٦ نوفمبر ٢٠٢٦
لندن
5 أيام
USD 5,900تتلقى الجهات الشكاوى عبر قنوات كثيرة، لكن نظام التعامل معها صُمم غالبًا للهاتف والبريد. فتُرصد التعليقات على المنصات بشكل غير منتظم، ويرد فريق الإعلام بعبارات عامة دون صلاحية للحل، وتنتقل الشكوى بين الإدارات دون مالك، ولا تُحلَّل الشكاوى لمعرفة أسبابها المتكررة. والنتيجة متعامل غاضب، وسمعة متضررة، ومشكلة تتكرر.
يتبع البرنامج مسار الشكوى الرقمية من بدايتها إلى إغلاقها: إعداد منظومة الرصد والقنوات، ثم تصنيف الشكاوى وتحديد أولويتها ومسار تصعيدها، ثم الرد العلني والخاص بأسلوب مهني، ثم الحل والتنسيق مع الإدارات، وأخيرًا التحليل والتقارير وتحويل الشكاوى إلى تحسينات.
مرتكزات مهنية معترف بها. يستند البرنامج إلى المواصفة ISO 10002 في معالجة الشكاوى، ويسترشد بالمواصفة ISO 10004 في رصد رضا العملاء وقياسه، ومبادئ خدمة العملاء متعددة القنوات، والممارسات المعروفة في الاستماع الاجتماعي وتحليل المشاعر.
قرارات يحسّنها البرنامج. أي الشكاوى يُرد عليها علنًا وأيها ينتقل إلى قناة خاصة؛ متى تُصعَّد الشكوى إلى الإدارة العليا أو فريق الأزمات؛ من يملك الشكوى حتى إغلاقها؛ وأي الأسباب المتكررة تستحق تغييرًا في الإجراء أو الخدمة.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، حول حالة عملية متصلة: جهة تقدّم خدمة واسعة الانتشار تواجه موجة شكاوى على المنصات بعد تعطل في نظامها الإلكتروني. يعدّ المشاركون خطة رصد، ومصفوفة تصنيف وتصعيد، ونماذج ردود، ومسار حل مع الإدارات، وتقرير تحليل لأسباب الشكاوى.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع قنوات المؤسسة ونظام إدارة الشكاوى المستخدم لديها وسياساتها في الرد والصلاحيات، واستخدام شكاوى فعلية بعد إخفاء البيانات الشخصية، بمشاركة فرق الإعلام الرقمي وخدمة المتعاملين والجودة معًا.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
لندن
موضوعات ذات صلة
المراجع في الجهة الحكومية لا يملك غالباً بديلاً عنها، ولهذا يُحكم على الخدمة بالوضوح والعدالة وسرعة الإنجاز لا بالمجاملة. يساعد هذا البرنامج القيادات الوسطى وفرق الخدمة على تحويل الأنظمة واللوائح إلى رحلة خدمة واضحة، ومعايير منشورة، ومعالجة منصفة للشكاوى، وقياس منتظم يكشف مواطن التحسين الفعلية ويدعم قرارات القيادة.
مباشر أونلاين
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦الشكوى التي لا تعالج جيدا تتحول إلى مطالبة أو نزاع أو تعليق علني يضر بسمعة المؤسسة. وكثير من المؤسسات تعالج الشكاوى حالة بحالة دون نظام واضح للتصنيف والصلاحيات والتصعيد والتعلم. يقدم هذا البرنامج نظاما متكاملا لاستقبال الشكاوى والمطالبات وتقييمها والرد عليها وإغلاقها، وتحويل بياناتها إلى تحسينات فعلية.
براغ١ - ٥ نوفمبر ٢٠٢٦الهدف من هذه الدورة هو تزويد المشاركين بالمهارات والتقنيات المتقدمة في إنشاء وإعداد محتوى وسائط اجتماعية جذاب وفعال.
دبي٢ - ٦ نوفمبر ٢٠٢٦