خطة التسويق الاستراتيجية في قطاع الخدمات
تبيع مؤسسات الخدمات وعدا لا يرى قبل الشراء، ويصنع العميل حكمه من تجربة يقدمها موظفون وأنظمة وفروع متعددة. لذلك لا تكفي الخطة التسويقية المصممة للسلع. يساعد هذا البرنامج مديري التسويق والخدمة على بناء خطة استراتيجية تناسب طبيعة الخدمات، تربط التموضع بتجربة العميل الفعلية وتقيس أثرها في الولاء والإيراد.
١٥ - ١٩ نوفمبر ٢٠٢٦
روما
5 أيام
USD 5,500تواجه مؤسسات الخدمات تحديات لا تظهر بالوضوح نفسه في قطاع السلع. فالخدمة غير ملموسة يصعب عرضها، وجودتها تتفاوت بين موظف وآخر وبين فرع وآخر، والطاقة لا تخزن فتضيع في أوقات الركود وتختنق في أوقات الذروة. ومع ذلك تكتب خطط تسويقية كثيرة وكأنها لمنتج مادي، فتعد بما لا تستطيع العمليات تقديمه، وتنتهي بشكاوى وفقدان عملاء.
يبني البرنامج الخطة على مراحل مترابطة: فهم خصائص الخدمات وأثرها على التسويق، ثم تشخيص السوق والعملاء والفجوات في الخدمة، ثم صياغة التموضع وعرض القيمة، ثم تصميم تجربة العميل والمزيج التسويقي الموسع للخدمات، وأخيرا القياس والتحسين المستمر.
مرتكزات مهنية معترف بها. يسترشد البرنامج بالمزيج التسويقي الموسع للخدمات ونموذج فجوات جودة الخدمة وأداة SERVQUAL ومخطط الخدمة، ويستند في إدارة الشكاوى وقياس الرضا إلى ISO 10002 وISO 10004، ويتناول مؤشر صافي نقاط الترويج بوصفه أداة شائعة مع بيان حدوده.
قرارات يحسّنها البرنامج. ما الوعد الذي تستطيع المؤسسة الالتزام به فعلا؛ أي الشرائح تستحق مستوى خدمة أعلى؛ كيف تسعر الخدمة وتدار الطاقة بين الذروة والركود؛ أين تستثمر لتحسين التجربة؛ وما المؤشرات التي تربط رضا العملاء بالإيراد.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، حول حالة عملية متصلة: مجموعة فنادق متوسطة الحجم تواجه انخفاضا في الحجوزات المتكررة رغم تقييمات مقبولة. يحلل المشاركون فجوات الخدمة، ويرسمون رحلة العميل، ويحددون التموضع، ويعدون خطة تسويق استراتيجية بمؤشرات للتجربة والولاء والإيراد.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع خدمات المؤسسة وقنواتها وبيانات رضا عملائها، وتنفيذه لفرق التسويق والعمليات وخدمة العملاء معا، لأن تحسين الخدمة لا ينجح إذا عمل التسويق وحده.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
روما
موضوعات ذات صلة
تفشل منتجات جديدة كثيرة لا لضعف فكرتها، بل لأنها تطلق دون فهم كاف لحاجة العميل، أو تستمر في التطوير بعد أن تظهر مؤشرات ضعفها. يقدم هذا البرنامج منهجا منظما لتخطيط المنتجات الجديدة وتطويرها، من اختيار الفرص إلى الإطلاق، بقرارات واضحة عند كل مرحلة تحمي الموارد وتزيد فرص النجاح.
اسطنبول
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦كثير من الخطط التسويقية قوائم أنشطة وحملات، لا خيارات استراتيجية واضحة حول أين تنافس المؤسسة وكيف تكسب. والنتيجة موارد موزعة على كل شيء وأثر ضعيف في أي شيء. يساعد هذا البرنامج مديري التسويق على بناء خطة تسويق استراتيجية متعددة السنوات، مرتبطة بأهداف المؤسسة، تحدد الأولويات بوضوح وتقاس بنتائج تجارية.
القاهرة١ - ٥ نوفمبر ٢٠٢٦