خدمات المراجع والمعلومات
يصل المستفيد إلى مكتب المراجع أو يرسل سؤاله إلكترونياً وهو لا يعرف بالضبط ما يحتاجه، فإذا اكتفى الموظف بالإجابة الحرفية خرج بنتيجة ناقصة. يبني هذا البرنامج مهارات تقديم خدمة المراجع باحتراف: المقابلة المرجعية، واستراتيجيات البحث، وتقييم المصادر، والخدمة الرقمية، وتعليم المستفيد، مع قياس جودة الخدمة وتطويرها.
١٥ - ١٩ نوفمبر ٢٠٢٦
فيينا
5 أيام
USD 5,500تعتمد جودة خدمة المراجع على مهارة الموظف أكثر من اعتمادها على حجم المقتنيات. كثير من الأسئلة تُطرح بصيغة عامة أو غير دقيقة، ويُجاب عنها بسرعة دون استيضاح الحاجة الحقيقية. ومع تحول جزء كبير من البحث إلى محركات البحث وأدوات الذكاء الاصطناعي، يحتاج أخصائي المعلومات إلى إثبات قيمة مضافة واضحة: الدقة والتحقق والوصول إلى مصادر لا يصل إليها المستفيد وحده.
ينتقل البرنامج من فهم احتياج المستفيد إلى تلبيته وقياس جودة الخدمة. يبدأ بالمقابلة المرجعية ومهارات التواصل، ثم مصادر المراجع المطبوعة والإلكترونية واستراتيجيات البحث، ثم تقييم المعلومات والتحقق منها، ثم الخدمات المرجعية الرقمية والتعليم المعلوماتي، وأخيراً إدارة الخدمة وقياس جودتها.
مرتكزات مهنية معترف بها. يسترشد البرنامج بإرشادات RUSA للأداء السلوكي لمقدمي خدمات المراجع والمعلومات، وإرشادات IFLA للخدمة المرجعية الرقمية، وإطار ACRL للثقافة المعلوماتية في التعليم العالي، والمواصفة ISO 11620 في مؤشرات أداء المكتبات.
قرارات يحسّنها البرنامج. كيف يُحدد الموظف الحاجة الحقيقية وراء السؤال؛ متى تكفي الإجابة المباشرة ومتى يلزم تعليم المستفيد طريقة البحث؛ أي مصدر يُعتمد وأيها يُستبعد؛ متى يُحال السؤال إلى متخصص؛ وما القنوات والساعات والمؤشرات المناسبة لتقديم الخدمة.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، تدور حول حالة عملية واحدة: مكتب مراجع في مكتبة عامة يتلقى أسئلة متنوعة حضورياً وعبر المحادثة الإلكترونية والبريد. يتدرب المشاركون على المقابلة المرجعية بلعب الأدوار، ويحلون أسئلة بحثية حقيقية الطابع، ويعدون دليلاً مختصراً للخدمة ونموذجاً لتقييمها.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع نوع المكتبة ومستفيديها، وقواعد البيانات والمصادر المشترك فيها، والقنوات الرقمية المستخدمة، مع إعداد دليل إجراءات موحد للخدمة المرجعية لدى الجهة.