تقنيات تطوير خدمات العملاء والمراجعين والتميز فيها
تدريب الموظفين على اللباقة لا يكفي إذا كان الإجراء نفسه طويلاً ومربكاً. يتناول هذا البرنامج تطوير الخدمة من جذورها: فهم رحلة العميل أو المراجع، وكشف الخطوات التي لا تضيف قيمة، وإعادة تصميم الخدمة ومعاييرها، ثم تطبيق التحسين وقياس أثره بأدوات عملية مجرّبة في القطاعين العام والخاص.
١٥ - ١٩ نوفمبر ٢٠٢٦
مباشر أونلاين
5 أيام
USD 2,900تبدأ مبادرات تحسين الخدمة غالباً بحملة توعية أو دورة سلوكية، ثم تعود الشكاوى نفسها بعد أشهر. والسبب أن جذور المشكلة في تصميم الخدمة: متطلبات مكررة، وتسليم بين إدارات لا يملكه أحد، وأنظمة لا تتكلم مع بعضها، ومعايير أداء لا يعرفها المراجع. ودون أدوات تكشف هذه الجذور تبقى الجهود متفرقة ويصعب إثبات أثرها.
يتبع البرنامج منهجاً من خمس مراحل: فهم توقعات العملاء وقياس الفجوة، ثم رسم رحلة العميل ومخطط الخدمة، ثم تحليل الهدر وإعادة تصميم الإجراء، ثم وضع معايير الخدمة وتطبيقها مع الموظفين، وأخيراً القياس والتحسين المستمر وإدارة التغيير.
مرتكزات مهنية معترف بها. يسترشد البرنامج بنموذج فجوات جودة الخدمة المرتبط بنموذج SERVQUAL، وبأدوات تصميم الخدمات مثل رسم رحلة العميل ومخطط الخدمة، وبمبادئ التحسين المرن Lean ودورة PDCA، ويستند إلى المواصفة ISO 23592 للتميز في الخدمة، والمواصفة ISO 10004 لقياس رضا العملاء، ومبادئ إدارة الجودة في المواصفة ISO 9001.
قرارات يحسّنها البرنامج. أي خدمة تستحق أن تُطوّر أولاً؛ أي الخطوات تُلغى أو تُدمج أو تُؤتمت؛ ما معايير الخدمة التي تُعلن وتُقاس؛ كيف تُختبر الخدمة المعدلة قبل تعميمها؛ وكيف يُثبت أثر التطوير للإدارة العليا بالأرقام لا بالانطباعات.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، تدور حول حالة عملية واحدة: خدمة طلب أو تجديد تمر عبر ثلاث إدارات وتستغرق مدة أطول من توقعات المراجعين. ويرسم المشاركون رحلتها ومخططها، ويحللون الهدر، ويصممون النسخة المحسنة ومؤشرات قياسها وخطة تطبيقها.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج ليعمل المشاركون على خدمات فعلية من دليل خدمات الجهة وبياناتها، بحيث يخرج كل فريق بمقترح تطوير جاهز للعرض على الإدارة، وتنفيذه لفرق الخدمة والإدارات المالكة للإجراءات معاً.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
مباشر أونلاين
موضوعات ذات صلة
المراجع في الجهة الحكومية لا يملك غالباً بديلاً عنها، ولهذا يُحكم على الخدمة بالوضوح والعدالة وسرعة الإنجاز لا بالمجاملة. يساعد هذا البرنامج القيادات الوسطى وفرق الخدمة على تحويل الأنظمة واللوائح إلى رحلة خدمة واضحة، ومعايير منشورة، ومعالجة منصفة للشكاوى، وقياس منتظم يكشف مواطن التحسين الفعلية ويدعم قرارات القيادة.
مباشر أونلاين
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦الشكوى التي لا تعالج جيدا تتحول إلى مطالبة أو نزاع أو تعليق علني يضر بسمعة المؤسسة. وكثير من المؤسسات تعالج الشكاوى حالة بحالة دون نظام واضح للتصنيف والصلاحيات والتصعيد والتعلم. يقدم هذا البرنامج نظاما متكاملا لاستقبال الشكاوى والمطالبات وتقييمها والرد عليها وإغلاقها، وتحويل بياناتها إلى تحسينات فعلية.
براغ١ - ٥ نوفمبر ٢٠٢٦تصل شكوى المتعامل اليوم عبر تعليق علني أو رسالة مباشرة أو مقطع متداول، وقد تتحول خلال ساعات إلى قضية رأي عام. يقدّم هذا البرنامج منهجًا عمليًا لرصد الشكاوى على القنوات الرقمية وتصنيفها والرد عليها وحلها، وربطها بالإدارات المعنية، وتحليلها لمعالجة أسبابها ومنع تكرارها، بحيث تصبح الشكوى مصدرًا لتحسين الخدمة لا عبئًا على فريق الإعلام.
دبي٨ - ١٢ نوفمبر ٢٠٢٦