تقنيات المبيعات وخدمة العملاء
كثير من فرص البيع تضيع في لحظات الخدمة: عميل يسأل عن مشكلة فيُجاب عنها ولا يُسأل عن حاجته التالية، أو موظف مبيعات يغلق الصفقة ثم يختفي. يدمج هذا البرنامج مهارات البيع الاستشاري وخدمة العملاء في أسلوب واحد، يبني الثقة أولاً ثم يحوّلها إلى مبيعات متكررة وعلاقة مستمرة.
٢٩ نوفمبر ٣ ديسمبر ٢٠٢٦
فيينا
5 أيام
USD 5,500تعمل فرق المبيعات وخدمة العملاء في كثير من المؤسسات بمعزل عن بعضها، ولكل منها أهداف ومؤشرات مختلفة. فيضغط البائع لإغلاق الصفقة ولو بوعود لا تستطيع الخدمة الوفاء بها، ويتجنب موظف الخدمة أي حديث عن منتج إضافي خشية أن يبدو ملحاً. ويخسر العميل والمؤسسة معاً: توقعات غير واقعية، وشكاوى بعد البيع، وفرص لم تُستثمر.
يبدأ البرنامج بفهم سلوك الشراء لدى العميل، ثم ينتقل إلى مراحل البيع الاستشاري من الاكتشاف إلى الإغلاق، ثم إلى التعامل مع الاعتراضات، ثم إلى الخدمة بعد البيع بوصفها مصدراً للمبيعات المتكررة والإحالات، وينتهي بإدارة العلاقة ومتابعة الأداء.
مرتكزات مهنية معترف بها. يسترشد البرنامج بنماذج البيع الاستشاري المعروفة، ومنها نموذج SPIN القائم على أسئلة الموقف والمشكلة والأثر والحاجة، وبمبادئ إدارة علاقات العملاء، ويستند في جوانب الخدمة إلى المواصفة ISO 10002 لمعالجة الشكاوى والمواصفة ISO 10001 لمدونات السلوك الخاصة برضا العملاء، بما يضمن ألا يأتي البيع على حساب الوضوح والنزاهة.
قرارات يحسّنها البرنامج. متى يكون الحديث عن منتج إضافي خدمة للعميل ومتى يصبح إلحاحاً؛ ما الذي يمكن الوعد به عند البيع؛ كيف يُرد على اعتراض السعر دون تخفيض تلقائي؛ أي العملاء يستحقون متابعة شخصية؛ وكيف تُستثمر الشكوى لاستعادة العميل وتعميق العلاقة.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، تدور حول حالة عملية واحدة: فريق يقدم منتجات وخدمات لعملاء أفراد وشركات صغيرة، ويتابع عميلاً واحداً من أول استفسار حتى البيع ثم شكوى بعد التسليم ثم فرصة تجديد. ويتدرب المشاركون عبر لعب الأدوار ومراجعة محادثات مسجلة.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع منتجات الجهة وشرائح عملائها ومراحل البيع ونظام إدارة العملاء المعمول به لديها، وتنفيذه لفرق المبيعات وخدمة العملاء معاً لتوحيد الرسالة والوعود.