تصميم خدمات ITIL 4
تُطلق خدمات تقنية كثيرة ثم تُكتشف فجواتها في التشغيل: متطلبات لم تُفهم، ومستويات خدمة لم يُتفق عليها، وفرق دعم لم تُجهز. يقدم هذا البرنامج طريقة عملية لتصميم الخدمات وفق مفاهيم ITIL 4، تبدأ من القيمة التي يتوقعها المستفيد وتنتهي بخدمة جاهزة للتشغيل بمؤشرات وتكاليف ومسؤوليات واضحة.
٢٠ - ٢٤ ديسمبر ٢٠٢٦
باريس
5 أيام
USD 5,500تصرف إدارات تقنية المعلومات جهدًا كبيرًا في بناء الأنظمة، لكن الخدمة كما يعيشها المستفيد تُترك للمصادفة. فتظهر المشكلات بعد الإطلاق: متطلبات غير وظيفية كالتوافر والأمن والسعة لم تُحدد، واتفاقيات مستوى خدمة كُتبت بعد التشغيل، وعقود مع مزودين لا تدعم الأهداف المعلنة، ومكتب خدمة لا يعرف الخدمة الجديدة، وتجربة مستخدم مجزأة بين قنوات متعددة.
يعالج البرنامج تصميم الخدمة باعتباره نشاطًا يمتد عبر سلسلة القيمة كلها لا مرحلة منفصلة. ويسير في مراحل مترابطة: فهم مفاهيم القيمة والخدمة في ITIL 4، ثم فهم المستفيد ورحلته، ثم تصميم الخدمة ومكوناتها ومتطلباتها، ثم تحديد مستويات الخدمة والتكاليف والمزودين، وأخيرًا التحقق من الجاهزية والانتقال إلى التشغيل والتحسين المستمر.
مرتكزات مهنية معترف بها. يستند البرنامج إلى إطار ITIL 4، بما فيه نظام قيمة الخدمة وسلسلة قيمة الخدمة وممارسات تصميم الخدمة وإدارة مستوى الخدمة وإدارة الكتالوج وإدارة التوافر والسعة والأداء. ويسترشد بمواصفة ISO/IEC 20000-1 لأنظمة إدارة الخدمات، وبمنهجية التفكير التصميمي ومبادئ Lean في تبسيط تدفق العمل.
قرارات يحسّنها البرنامج. أي خدمات تستحق التصميم الكامل وأيها يكفيها نموذج مبسط؛ ما مستوى التوافر والأداء الذي يستحق تكلفته؛ ما الذي يُنفذ داخليًا وما يُسند إلى مزودين؛ متى تكون الخدمة جاهزة فعلًا للإطلاق؛ وكيف تُعرض الخدمة في الكتالوج بلغة يفهمها المستفيد.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، حول حالة عملية متصلة: جهة تستعد لإطلاق خدمة إلكترونية جديدة لموظفيها يعتمد جزء منها على مزود سحابي. يرسم المشاركون رحلة المستفيد، ويعدون حزمة تصميم الخدمة، ويصوغون مسودة اتفاقية مستوى خدمة، ويطبقون قائمة تحقق للجاهزية قبل الإطلاق.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع كتالوج الخدمات القائم لدى الجهة، وأداة إدارة الخدمات المستخدمة، وإجراءات إدارة التغيير والإطلاق فيها، بحيث يطبق الفريق منهجية التصميم على خدمة حقيقية مدرجة في خطته.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
باريس
موضوعات ذات صلة
تعتمد العمليات المالية والتشغيلية اليوم على أنظمة لا يراها المدقق التقليدي: صلاحيات دخول، وتغييرات برمجية، ونسخ احتياطية، وموردين خارجيين. وإذا لم تُدقَّق هذه الضوابط، فإن الثقة في أي تقرير يخرج من النظام تبقى ناقصة. يبني هذا البرنامج لدى المدققين منهجاً عملياً لتخطيط تدقيق تكنولوجيا المعلومات وتنفيذه والتقرير عنه.
القاهرة
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦تزويد المشاركين بالأطر العملية والمعرفية لتطبيق استراتيجيات فعالة في حوكمة البيانات وإدارة البيانات الرئيسية بما يضمن جودة البيانات واتساقها والامتثال التنظيمي ومواءمتها مع أهداف الأعمال.
دبي٢٦ - ٣٠ أكتوبر ٢٠٢٦تتأخر مشاريع تقنية المعلومات وتتجاوز موازناتها في الغالب لأسباب إدارية لا تقنية: متطلبات غير مستقرة، وتقديرات متفائلة، واعتماد كبير على المورد، وانتقال متعثر إلى التشغيل. يقدم البرنامج لمدراء المشاريع وفرقها طريقة عملية لإدارة المشروع التقني من دراسة الحاجة إلى التسليم والتشغيل، تجمع بين أساليب التخطيط التتابعي والأساليب المرنة بحسب طبيعة كل مشروع.
فيينا١ - ٥ نوفمبر ٢٠٢٦