الخدمات الفنية لرضا العملاء المتكامل
كثير من العملاء يحكمون على المؤسسة من تجربة الصيانة أو الدعم الفني لا من تجربة الشراء: زيارة تأخرت، أو عطل لم يُصلح من المرة الأولى، أو فني لم يشرح ما فعل. يربط هذا البرنامج بين الكفاءة الفنية وتجربة العميل، ويبني إدارة منظمة للطلبات والزيارات ومستويات الخدمة والتواصل مع العميل.
١٦ - ٢٠ مايو ٢٠٢٧
دبي
5 أيام
USD 4,500تُدار فرق الخدمات الفنية عادة بمؤشرات فنية بحتة: عدد البلاغات المنجزة ومتوسط زمن الإصلاح. أما العميل فيرى شيئاً آخر: هل عرف متى سيصل الفني، وهل حُلّت المشكلة من الزيارة الأولى، وهل فهم ما حدث وما يجب أن يفعله لاحقاً. وتتسع الفجوة حين لا تتوفر قطع الغيار، أو تتعارض أولويات فريق المبيعات مع قدرة فريق الخدمة، أو لا تصل ملاحظات الفنيين إلى من يصمم المنتج أو العقد.
يتناول البرنامج الخدمة الفنية بوصفها سلسلة متكاملة تبدأ باستقبال البلاغ وتصنيفه، ثم الجدولة والتنفيذ الميداني أو عن بعد، ثم التواصل مع العميل أثناء الخدمة وبعدها، ثم إدارة مستويات الخدمة والعقود، وأخيراً القياس والتحسين المستمر وربط صوت العميل بالقرارات الفنية.
مرتكزات مهنية معترف بها. يسترشد البرنامج بممارسات إدارة الخدمات في إطار ITIL، وبالمواصفة ISO/IEC 20000-1 لنظم إدارة الخدمات، ويستند في جوانب رضا العملاء إلى المواصفة ISO 10002 لمعالجة الشكاوى والمواصفة ISO 10004 لقياس الرضا، وإلى مبادئ إدارة الجودة في المواصفة ISO 9001.
قرارات يحسّنها البرنامج. كيف تُرتّب أولويات البلاغات عند ضغط العمل؛ ما مستوى الخدمة الذي يمكن الالتزام به في العقد؛ متى يُعالج العطل عن بعد ومتى تلزم الزيارة؛ ما مخزون قطع الغيار الحرج الواجب توفيره؛ وأي المؤشرات تعكس رضا العميل فعلاً لا نشاط الفريق فقط.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، تدور حول حالة عملية واحدة: فريق صيانة يخدم عملاء مؤسسيين بعقود مستوى خدمة، ويواجه تراكم بلاغات وتكرار أعطال لدى عميل رئيس يهدد بعدم التجديد. ويعيد المشاركون تصميم مسار البلاغ ومؤشرات الأداء وخطة التواصل مع العميل.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع أنواع الأصول والمعدات التي تخدمها الجهة، وعقود مستوى الخدمة القائمة، ونظام إدارة البلاغات لديها، وتنفيذه لفرق الخدمة الفنية وخدمة العملاء وإدارة الحسابات معاً.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
دبي
موضوعات ذات صلة
تصل شكوى المتعامل اليوم عبر تعليق علني أو رسالة مباشرة أو مقطع متداول، وقد تتحول خلال ساعات إلى قضية رأي عام. يقدّم هذا البرنامج منهجًا عمليًا لرصد الشكاوى على القنوات الرقمية وتصنيفها والرد عليها وحلها، وربطها بالإدارات المعنية، وتحليلها لمعالجة أسبابها ومنع تكرارها، بحيث تصبح الشكوى مصدرًا لتحسين الخدمة لا عبئًا على فريق الإعلام.
أمستردام
١٥ - ١٩ نوفمبر ٢٠٢٦المراجع في الجهة الحكومية لا يملك غالباً بديلاً عنها، ولهذا يُحكم على الخدمة بالوضوح والعدالة وسرعة الإنجاز لا بالمجاملة. يساعد هذا البرنامج القيادات الوسطى وفرق الخدمة على تحويل الأنظمة واللوائح إلى رحلة خدمة واضحة، ومعايير منشورة، ومعالجة منصفة للشكاوى، وقياس منتظم يكشف مواطن التحسين الفعلية ويدعم قرارات القيادة.
روما٢٢ - ٢٦ نوفمبر ٢٠٢٦تخسر المؤسسات عملاءها غالبا بسبب تجربة خدمة سيئة لا بسبب المنتج. وحين تدار خدمة العملاء بردود فعل يومية دون معايير ومؤشرات واضحة، تتفاوت الخدمة بين موظف وآخر وتتكرر الشكاوى نفسها. يقدم هذا البرنامج للمديرين والمشرفين أدوات لتنظيم خدمة العملاء: وضع المعايير، وقيادة الفريق، والتعامل مع العملاء الغاضبين، وقياس الرضا وتحسينه.
مباشر أونلاين٢٩ نوفمبر ٣ ديسمبر ٢٠٢٦