التميز في خدمة العملاء في القطاع العام
المراجع في الجهة الحكومية لا يملك غالباً بديلاً عنها، ولهذا يُحكم على الخدمة بالوضوح والعدالة وسرعة الإنجاز لا بالمجاملة. يساعد هذا البرنامج القيادات الوسطى وفرق الخدمة على تحويل الأنظمة واللوائح إلى رحلة خدمة واضحة، ومعايير منشورة، ومعالجة منصفة للشكاوى، وقياس منتظم يكشف مواطن التحسين الفعلية ويدعم قرارات القيادة.
٢٢ - ٢٦ نوفمبر ٢٠٢٦
روما
5 أيام
USD 5,500تواجه الجهات العامة معادلة صعبة: عليها الالتزام بالأنظمة واللوائح وضمان تكافؤ المعاملة، وفي الوقت نفسه تلبية توقعات مراجعين اعتادوا سرعة الخدمات الرقمية الخاصة. وتتعثر الخدمة عادة في مواضع متكررة: متطلبات غير واضحة، وتنقل المراجع بين أكثر من إدارة، واختلاف تفسير الإجراء بين موظف وآخر، وشكاوى تُعالج فردياً دون أن تُغيّر شيئاً في الإجراء.
يعالج البرنامج خدمة المراجعين بوصفها نظاماً لا سلوكاً فردياً فقط. فيبدأ بتحديد الخدمات ومعايير أدائها المعلنة، ثم يرسم رحلة المراجع ويكشف نقاط التعثر، ثم يتناول سلوكيات الخدمة الموحدة ومعالجة الشكاوى، وينتهي بالقياس والتحسين والتقارير للإدارة العليا.
مرتكزات مهنية معترف بها. يسترشد البرنامج بإرشادات المواصفة ISO 10002 لمعالجة الشكاوى، والمواصفة ISO 10001 لمدونات السلوك الخاصة برضا العملاء، والمواصفة ISO 10004 لقياس الرضا، وبنموذج EFQM للتميز المؤسسي، وبمبادئ الحكومة الرقمية وتصميم الخدمات العامة المتمحورة حول المستفيد الصادرة عن منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية. ويُطبّق ذلك في إطار التشريعات الوطنية ذات الصلة بكل جهة.
قرارات يحسّنها البرنامج. أي معايير خدمة يمكن إعلانها والالتزام بها؛ أي خطوات في الإجراء يمكن دمجها أو إلغاؤها دون مساس بالنظام؛ كيف تُوزّع الصلاحيات حتى لا يتنقل المراجع بين المكاتب؛ متى تُحوّل الخدمة إلى قناة رقمية ومتى يبقى الحضور ضرورياً؛ وما المؤشرات التي تُعرض على القيادة كل شهر.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، تدور حول حالة عملية واحدة: خدمة إصدار ترخيص في جهة حكومية تتلقى شكاوى متكررة من طول المدة وتعدد المراجعات. ويرسم المشاركون رحلة المراجع، ويصوغون ميثاق خدمة، ويحللون عينة من الشكاوى، ويعدون مقترح تحسين يُعرض على الإدارة.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع دليل خدمات الجهة وإجراءاتها ومؤشرات أدائها الحالية ونتائج استطلاعات المراجعين لديها، وتنفيذه لفرق الخدمة والإدارات الفنية المالكة للإجراءات معاً.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
روما
موضوعات ذات صلة
تتحول جهات حكومية كثيرة من الأساس النقدي إلى أساس الاستحقاق، فتواجه أسئلة لم تكن مطروحة: كيف تُقيَّم الأصول، ومتى تُثبت الإيرادات والالتزامات، وكيف تُعرض الموازنة بجانب القوائم المالية. يقدّم هذا البرنامج أساسًا عمليًا في المحاسبة الحكومية ومعايير IPSAS، من التسجيل والتصنيف إلى إعداد القوائم المالية وتقارير تنفيذ الموازنة.
برشلونة
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦الشكوى التي لا تعالج جيدا تتحول إلى مطالبة أو نزاع أو تعليق علني يضر بسمعة المؤسسة. وكثير من المؤسسات تعالج الشكاوى حالة بحالة دون نظام واضح للتصنيف والصلاحيات والتصعيد والتعلم. يقدم هذا البرنامج نظاما متكاملا لاستقبال الشكاوى والمطالبات وتقييمها والرد عليها وإغلاقها، وتحويل بياناتها إلى تحسينات فعلية.
براغ١ - ٥ نوفمبر ٢٠٢٦تصل شكوى المتعامل اليوم عبر تعليق علني أو رسالة مباشرة أو مقطع متداول، وقد تتحول خلال ساعات إلى قضية رأي عام. يقدّم هذا البرنامج منهجًا عمليًا لرصد الشكاوى على القنوات الرقمية وتصنيفها والرد عليها وحلها، وربطها بالإدارات المعنية، وتحليلها لمعالجة أسبابها ومنع تكرارها، بحيث تصبح الشكوى مصدرًا لتحسين الخدمة لا عبئًا على فريق الإعلام.
دبي٨ - ١٢ نوفمبر ٢٠٢٦