الأداء وإدارة الجودة
تضع مؤسسات كثيرة أهداف جودة على مستوى المؤسسة، ثم تقيّم الموظفين بمعايير لا علاقة لها بتلك الأهداف، فلا يعرف الموظف كيف يسهم عمله في جودة الخدمة. يربط هذا البرنامج بين إدارة الأداء وإدارة الجودة: من ترجمة أهداف الجودة إلى أهداف للفرق والأفراد، إلى المتابعة والتغذية الراجعة وخطط تحسين الأداء، وتطوير الكفاءات التي تحتاجها العمليات.
١ - ٥ نوفمبر ٢٠٢٦
فيينا
5 أيام
USD 5,500يعمل نظام إدارة الأداء ونظام إدارة الجودة في كثير من المؤسسات بشكل منفصل، وتملك كل نظام إدارة مختلفة. فالموارد البشرية تدير دورة التقييم السنوي، وإدارة الجودة تتابع مؤشرات العمليات، ورئيس القسم يقف بينهما دون أدوات تربط الاثنين. والنتيجة أهداف فردية عامة، وتقييمات متقاربة لا تميز بين الأداء الجيد والضعيف، ومشكلات جودة تتكرر لأن أسبابها في المهارات أو طريقة الإشراف لا تصل إلى خطط التطوير.
يتبع البرنامج دورة الأداء كما يديرها المدير المباشر، ويربط كل مرحلة منها بالجودة. يبدأ بترجمة أهداف المؤسسة والجودة إلى أهداف ومؤشرات للفرق والأفراد، ثم المتابعة المستمرة والتغذية الراجعة، ثم تشخيص فجوات الأداء وأسبابها، ثم خطط تحسين الأداء وتطوير الكفاءات، وأخيرًا التقييم العادل والتعلم من النتائج.
مرتكزات مهنية معترف بها. يستند البرنامج إلى متطلبات ISO 9001 في الكفاءة والتوعية وقياس الأداء، ويسترشد بإرشادات ISO 10015 في إدارة الكفاءات وتطوير الأفراد، وISO 10018 في إشراك الأفراد، وبطاقة الأداء المتوازن، وأسلوب SMART في صياغة الأهداف، ودورة PDCA في التحسين.
قرارات يحسّنها البرنامج. ما الأهداف التي تُسند لكل فريق وكيف تُقاس؛ هل يعود ضعف الأداء إلى الفرد أم إلى العملية أم إلى الموارد؛ متى تكفي التغذية الراجعة ومتى تلزم خطة تحسين رسمية؛ أي احتياجات التدريب تستحق الأولوية؛ وكيف تُعالج الفروق في التقييم بين المشرفين.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، حول حالة عملية متصلة: قسم خدمي يعاني من تفاوت واضح في جودة أداء موظفيه وتكرار الأخطاء في معاملات معينة. يترجم المشاركون أهداف الجودة إلى أهداف للقسم والأفراد، ويشخصون فجوات الأداء، ويعدون خطة تحسين أداء لموظف، ويديرون محادثة تغذية راجعة بلعب الأدوار.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن بناء البرنامج على نظام تقييم الأداء المعمول به في المؤسسة ومؤشرات الجودة لديها، وتنفيذه لرؤساء الأقسام مع ممثلين من الموارد البشرية والجودة، حتى تتوحد طريقة الربط بين النظامين.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
فيينا
موضوعات ذات صلة
تمتلك كثير من الجهات أدلة سياسات وإجراءات سميكة لا يقرؤها أحد ولا يرجع إليها عند الحاجة، بينما يعمل الموظفون فعلياً بطرق مختلفة تتغير بتغير الأشخاص. يقدم هذا البرنامج منهجاً عملياً لتصميم سياسات واضحة وإجراءات قابلة للتطبيق، تحدد المسؤوليات والصلاحيات والضوابط، وتُحدّث بانتظام، وتصمد أمام المراجعة الداخلية والجهات الرقابية.
لندن
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦تمتلك كثير من المؤسسات خططا ومؤشرات أداء، لكنها لا تساعد الإدارة على معرفة ما إذا كانت تتقدم فعلا نحو أهدافها. يعالج هذا البرنامج السلسلة كاملة: صياغة أهداف واضحة، وربطها بخطط تنفيذ، واختيار مؤشرات تقيس ما يهم، ومتابعتها في مراجعات دورية تنتهي بقرارات تصحيحية، ثم ربط أداء الأفراد بأهداف وحداتهم بطريقة عادلة وواضحة.
اسطنبول١ - ٥ نوفمبر ٢٠٢٦كثير من المؤسسات تكتشف مشكلات الجودة بعد وقوعها: شكوى عميل، أو إعادة عمل، أو ملاحظة تدقيق. ويعني ذلك أن الضبط يأتي متأخرًا بعد أن تتحقق المخاطر. يقدم هذا البرنامج أدوات الجودة الشاملة في التقييم والمراقبة، ويربطها بتحديد المخاطر وتقييمها، حتى تنتقل المؤسسة من معالجة الأخطاء إلى منعها.
أمستردام٨ - ١٢ نوفمبر ٢٠٢٦