اتفاقيات مستوى الخدمة
تُوقَّع اتفاقيات مستوى خدمة كثيرة بمؤشرات لا تقيس ما يهم المستخدم، أو بمستويات لا يمكن التحقق منها، أو بغرامات لا تُطبَّق. فيدفع الطرفان وقتًا وجهدًا في جدل لا ينتهي حول الأداء. يقدّم هذا البرنامج منهجًا عمليًا لتصميم اتفاقيات مستوى الخدمة مع المزودين الخارجيين والإدارات الداخلية، والتفاوض عليها وقياسها وإدارتها طوال مدة العقد.
١٣ - ١٧ ديسمبر ٢٠٢٦
مباشر أونلاين
5 أيام
USD 2,900تفشل اتفاقيات مستوى الخدمة غالبًا لأنها تُكتب في نهاية عملية الشراء كملحق فني، لا كجزء من تعريف الخدمة المطلوبة. فتُنسخ المؤشرات من عقود سابقة، وتُحدَّد المستويات دون بيانات عن الأداء الحالي، ولا يُتفق على مصدر البيانات وطريقة الحساب. وبعد التوقيع لا تُعقد اجتماعات مراجعة منتظمة، وتتراكم الاستثناءات، ويصبح تطبيق الحوافز والخصومات مصدر خلاف بدل أن يكون أداة تحسين.
يبني البرنامج الاتفاقية خطوة بخطوة. يبدأ بتعريف الخدمة ونتائجها المطلوبة، ثم يختار المؤشرات ويحدد المستويات وطريقة القياس، ثم يربط الأداء بالحوافز والخصومات، ثم يتناول التفاوض على الاتفاقية وصياغتها، وينتهي بإدارة الأداء والعلاقة والتحسين المستمر طوال مدة العقد، سواء كان المزود خارجيًا أو إدارة داخلية.
مرتكزات مهنية معترف بها. يسترشد البرنامج بممارسة إدارة مستوى الخدمة في إطار ITIL 4، وبمتطلبات المواصفة ISO/IEC 20000-1 لإدارة الخدمات، وبالمواصفة ISO 44001 في إدارة علاقات العمل التعاونية، وبممارسات إدارة العقود والموردين المعروفة في مجال المشتريات. وهو يطبق هذه المراجع على الخدمات التقنية وغير التقنية مثل المرافق والنظافة والنقل والخدمات المشتركة.
قرارات يحسّنها البرنامج. أي المؤشرات تستحق أن تكون تعاقدية وأيها يكفي متابعته؛ ما المستوى الواقعي لكل مؤشر؛ كم يجب أن تبلغ الخصومات والحوافز لتؤثر في السلوك دون أن ترفع السعر بلا مبرر؛ متى يُعاد التفاوض على المستويات؛ ومتى يستدعي الأداء المتدني التصعيد أو الإنهاء.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، حول حالة عملية متصلة: جهة تسند خدمات الدعم الفني وصيانة المرافق إلى مزود خارجي. يعرّف المشاركون الخدمة، ويصممون مؤشراتها ومستوياتها، ويبنون آلية الحوافز والخصومات، ويجرون جلسة تفاوض، ثم يديرون مراجعة أداء ربعية على بيانات افتراضية.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع العقود والاتفاقيات القائمة لدى الجهة وخدماتها المسندة وإجراءاتها في الشراء، والعمل على مراجعة اتفاقيات فعلية منها، وتنفيذه لفرق المشتريات وأصحاب الخدمة والإدارة القانونية معًا.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
مباشر أونلاين
موضوعات ذات صلة
تُصرف في العقود والمشاريع أكبر مبالغ الإنفاق في معظم المؤسسات، وفيها تتركز مخاطر الهدر وتضارب المصالح والتغييرات غير المسعّرة. يتناول البرنامج تدقيق دورة التعاقد كاملة، من تحديد الحاجة وطرح المناقصة والترسية، إلى تنفيذ العقد والأوامر التغييرية والمطالبات والإغلاق، مع أدوات عملية لاختيار ما يُدقَّق ومتى، وكيف تُجمع أدلة تصمد أمام النقاش.
دبي
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦تخسر جهات كثيرة حقوقاً في برمجيات وتصاميم ودراسات دفعت ثمنها، لأن العقد لم يحدد من يملك النتائج، أو لأن العلامة لم تُسجل في الوقت المناسب. يشرح هذا البرنامج صور الملكية الفكرية وإجراءات حمايتها وطرق التصدي للتعدي عليها، ويدرب المشاركين على صياغة بنود الملكية والترخيص والسرية في العقود بصورة تحفظ حقوق الجهة.
اسطنبول١ - ٥ نوفمبر ٢٠٢٦تُحسم نتيجة كثير من العقود قبل جلسة التفاوض، في جودة المعلومات التي جمعها الفريق عن السوق والمورد والتكلفة. يدرّب هذا البرنامج فرق العقود والمشتريات على جمع هذه المعلومات وتحليلها وتوظيفها في التفاوض، ثم تحويل ما اتُّفق عليه إلى بنود تعاقدية واضحة تحمي المؤسسة وتضمن تنفيذاً أفضل.
أمستردام٨ - ١٢ نوفمبر ٢٠٢٦