إعداد الخطط التسويقية وتحقيق رضا العملاء وفق الجودة الشاملة
تُعد الخطة التسويقية في جهات كثيرة بمعزل عن تجربة العميل الفعلية، فتعد بما لا تستطيع العمليات تقديمه، ثم تعود الشكاوى لتكشف الفجوة. يربط هذا البرنامج بين التخطيط التسويقي ومبادئ الجودة الشاملة، ويبني خطة تنطلق من صوت العميل، وتُترجم إلى معايير خدمة قابلة للقياس، وتُحسَّن باستمرار بناءً على بيانات الرضا والشكاوى.
٢٤ - ٢٨ يناير ٢٠٢٧
اسطنبول
5 أيام
USD 4,500كثيراً ما يعمل التسويق والجودة وخدمة العملاء في مسارات منفصلة. يَعِد التسويق العميل بمستوى معين، وتعمل العمليات وفق معايير داخلية لا تعكس هذا الوعد، ثم تستقبل خدمة العملاء الشكاوى دون أن تصل دروسها إلى من يخطط. والنتيجة فجوة متكررة بين ما يتوقعه العميل وما يحصل عليه، وقياس للرضا لا يؤدي إلى تحسين فعلي.
يبني البرنامج جسراً بين التخطيط التسويقي وإدارة الجودة. يبدأ بفهم توقعات العميل وصوته، ثم إعداد الخطة التسويقية على أساس هذه التوقعات، ثم ترجمة الوعد التسويقي إلى معايير خدمة، ثم قياس الرضا ومعالجة الشكاوى، وينتهي بدورة التحسين المستمر التي تعيد النتائج إلى الخطة التالية.
مرتكزات مهنية معترف بها. يستند البرنامج إلى مبادئ إدارة الجودة في المواصفة ISO 9001، وإلى المواصفات الداعمة لرضا العملاء: ISO 10002 لمعالجة الشكاوى، وISO 10004 لرصد الرضا وقياسه، وISO 10001 لقواعد السلوك تجاه العملاء. ويسترشد بدورة PDCA، ونموذج Kano، ونموذج فجوات جودة الخدمة SERVQUAL، ونموذج التميز EFQM.
قرارات يحسّنها البرنامج. ما الوعد الذي يمكن للجهة أن تقدمه للعميل وتفي به؛ أي توقعات العملاء أساسية وأيها يصنع التميز؛ كيف تُحدد معايير الخدمة ومستوياتها؛ أي الشكاوى تستدعي تغيير عملية لا مجرد اعتذار؛ وكيف تنعكس نتائج الرضا على خطة العام التالي.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، تدور حول حالة عملية واحدة: جهة خدمية لديها معدلات شكاوى مرتفعة في خدمة بعينها رغم حملات تسويقية ناجحة في جذب العملاء. يحلل المشاركون الفجوات ويعدّون خطة تسويقية مرتبطة بمعايير خدمة ومنظومة لقياس الرضا ومعالجة الشكاوى.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع نظام إدارة الجودة المطبق لدى الجهة، وميثاق الخدمة ومعاييرها المعمول بها، وبيانات الشكاوى واستبيانات الرضا المتاحة، وتنفيذه لفرق التسويق والجودة وخدمة العملاء معاً.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
اسطنبول
موضوعات ذات صلة
حين تعمل إدارات التسويق والترويج والعلاقات العامة كل منها برسائلها وقنواتها الخاصة، يتلقى الجمهور صورة مشتتة عن الجهة، وتتكرر الموازنات دون أثر متراكم. يربط هذا البرنامج بين الاستراتيجية التسويقية والترويج والعلاقات مع الجمهور وأصحاب المصلحة في خطة واحدة متكاملة، برسائل منسجمة ومؤشرات تقيس الأثر لا مجرد النشاط.
براغ
١٥ - ١٩ نوفمبر ٢٠٢٦تضع مؤسسات كثيرة أهداف جودة على مستوى المؤسسة، ثم تقيّم الموظفين بمعايير لا علاقة لها بتلك الأهداف، فلا يعرف الموظف كيف يسهم عمله في جودة الخدمة. يربط هذا البرنامج بين إدارة الأداء وإدارة الجودة: من ترجمة أهداف الجودة إلى أهداف للفرق والأفراد، إلى المتابعة والتغذية الراجعة وخطط تحسين الأداء، وتطوير الكفاءات التي تحتاجها العمليات.
كوالا لمبور٢٢ - ٢٦ نوفمبر ٢٠٢٦تتكرر في فرق المبيعات والتسويق مشكلات مثل تراجع معدلات التحويل وطول دورة البيع وضعف استجابة العملاء للحملات، وغالباً ما تُعالج بزيادة الجهد أو الخصم دون فهم سببها. يقدّم هذا البرنامج منهجاً منظماً لتشخيص هذه المشكلات من جذورها، وتوليد حلول مبتكرة، واختبارها على نطاق صغير قبل تعميمها.
روما٢٩ نوفمبر ٣ ديسمبر ٢٠٢٦