إدارة شكاوى العملاء ومطالباتهم باحترافية
الشكوى التي لا تعالج جيدا تتحول إلى مطالبة أو نزاع أو تعليق علني يضر بسمعة المؤسسة. وكثير من المؤسسات تعالج الشكاوى حالة بحالة دون نظام واضح للتصنيف والصلاحيات والتصعيد والتعلم. يقدم هذا البرنامج نظاما متكاملا لاستقبال الشكاوى والمطالبات وتقييمها والرد عليها وإغلاقها، وتحويل بياناتها إلى تحسينات فعلية.
١٣ - ١٧ ديسمبر ٢٠٢٦
كوالا لمبور
5 أيام
USD 4,500تستقبل المؤسسات الشكاوى عبر قنوات متعددة، ولكل قناة طريقتها في التسجيل والرد. فتضيع بعض الشكاوى، ويتأخر الرد على أخرى، ويعطى العميل وعودا لا يملك الموظف صلاحية تنفيذها. وحين تتحول الشكوى إلى مطالبة بتعويض، يغيب المعيار الواضح لتقييمها، فتختلف القرارات بين حالة وأخرى. والأهم أن بيانات الشكاوى نادرا ما تستخدم لمعالجة أسبابها.
يتبع البرنامج مسار الشكوى كاملا: من تصميم النظام وسياسته، إلى الاستقبال والتسجيل والتصنيف، ثم التحقيق والتقييم واتخاذ القرار في الشكاوى والمطالبات، فالرد والتواصل وإغلاق الحالة، وصولا إلى تحليل البيانات والتعلم المؤسسي.
مرتكزات مهنية معترف بها. يستند البرنامج إلى المواصفة ISO 10002 في إرشادات معالجة الشكاوى، والمواصفة ISO 10001 في مدونات سلوك رضا العملاء، والمواصفة ISO 10003 في تسوية النزاعات خارج المؤسسة، والمواصفة ISO 10004 في رصد الرضا. كما يشير إلى التشريعات الوطنية ذات الصلة بحماية المستهلك دون الدخول في تفاصيلها.
قرارات يحسّنها البرنامج. كيف تصنف الشكوى وما أولويتها؛ ومن يملك صلاحية التعويض وحدوده؛ ومتى تصعّد الحالة؛ وكيف تقيّم المطالبة وتوثق قرارها؛ ومتى يحال النزاع إلى جهة خارجية؛ وأي الأسباب المتكررة تعالج على مستوى العمليات.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، حول حالة عملية واحدة: مؤسسة خدمية تتلقى شكوى جماعية بعد خلل في خدمة رقمية، يتبعها عدد من المطالبات بالتعويض وتعليقات علنية. يسجل المشاركون الحالات ويصنفونها، ويقيّمون المطالبات، ويكتبون الردود، ويديرون مكالمة تصعيد بلعب الأدوار، ويحللون الأسباب ويقترحون التحسينات.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع سياسة الشكاوى ومصفوفة الصلاحيات ونظام إدارة الحالات الخاص بالمؤسسة، وتنفيذه لفرق الشكاوى والشؤون القانونية والعمليات معا.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
كوالا لمبور
موضوعات ذات صلة
المراجع في الجهة الحكومية لا يملك غالباً بديلاً عنها، ولهذا يُحكم على الخدمة بالوضوح والعدالة وسرعة الإنجاز لا بالمجاملة. يساعد هذا البرنامج القيادات الوسطى وفرق الخدمة على تحويل الأنظمة واللوائح إلى رحلة خدمة واضحة، ومعايير منشورة، ومعالجة منصفة للشكاوى، وقياس منتظم يكشف مواطن التحسين الفعلية ويدعم قرارات القيادة.
مباشر أونلاين
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦تخسر المؤسسات عملاءها غالبا بسبب تجربة خدمة سيئة لا بسبب المنتج. وحين تدار خدمة العملاء بردود فعل يومية دون معايير ومؤشرات واضحة، تتفاوت الخدمة بين موظف وآخر وتتكرر الشكاوى نفسها. يقدم هذا البرنامج للمديرين والمشرفين أدوات لتنظيم خدمة العملاء: وضع المعايير، وقيادة الفريق، والتعامل مع العملاء الغاضبين، وقياس الرضا وتحسينه.
الدار البيضاء١ - ٥ نوفمبر ٢٠٢٦تصل شكوى المتعامل اليوم عبر تعليق علني أو رسالة مباشرة أو مقطع متداول، وقد تتحول خلال ساعات إلى قضية رأي عام. يقدّم هذا البرنامج منهجًا عمليًا لرصد الشكاوى على القنوات الرقمية وتصنيفها والرد عليها وحلها، وربطها بالإدارات المعنية، وتحليلها لمعالجة أسبابها ومنع تكرارها، بحيث تصبح الشكوى مصدرًا لتحسين الخدمة لا عبئًا على فريق الإعلام.
دبي٨ - ١٢ نوفمبر ٢٠٢٦