إدارة خدمة العملاء
تخسر المؤسسات عملاءها غالبا بسبب تجربة خدمة سيئة لا بسبب المنتج. وحين تدار خدمة العملاء بردود فعل يومية دون معايير ومؤشرات واضحة، تتفاوت الخدمة بين موظف وآخر وتتكرر الشكاوى نفسها. يقدم هذا البرنامج للمديرين والمشرفين أدوات لتنظيم خدمة العملاء: وضع المعايير، وقيادة الفريق، والتعامل مع العملاء الغاضبين، وقياس الرضا وتحسينه.
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦
فيينا
5 أيام
USD 5,500يرقّى كثير من مشرفي خدمة العملاء من الخطوط الأمامية بسبب تميزهم في التعامل مع العملاء، ثم يجدون أنفسهم مسؤولين عن فرق ومؤشرات وقنوات متعددة دون أدوات إدارية. فتتحول الإدارة إلى معالجة الحالات الطارئة، وتقاس الخدمة بعدد المكالمات لا بحل المشكلات، ويغيب الربط بين الشكاوى المتكررة وأسبابها في العمليات.
يتدرج البرنامج من فهم احتياجات العملاء وأنماطهم، إلى وضع معايير الخدمة لكل قناة، ثم مهارات التعامل مع العملاء الصعبين والشكاوى، فقيادة فريق الخدمة وتدريبه، وصولا إلى قياس الرضا وبناء خطة تحسين مستمرة.
مرتكزات مهنية معترف بها. يستند البرنامج إلى المواصفة ISO 10002 في معالجة الشكاوى، والمواصفة ISO 10004 في رصد رضا العملاء، والمواصفة ISO 18295 في متطلبات مراكز الاتصال بالعملاء، والمواصفة ISO 23592 في مبادئ التميز في الخدمة. وتستخدم إطارا لتنظيم العمل لا متطلبات للتطبيق الحرفي.
قرارات يحسّنها البرنامج. أي معايير خدمة تلتزم بها المؤسسة لكل قناة؛ وكيف يوزع المشرف الفريق بين القنوات؛ ومتى يمنح الموظف صلاحية التعويض أو الاستثناء؛ وأي المؤشرات تستخدم لتقييم الأداء؛ وأي الشكاوى المتكررة تستحق معالجة جذرية.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، حول حالة عملية واحدة: فريق خدمة عملاء يعمل عبر الهاتف والفروع والقنوات الرقمية ويواجه تراجعا في الرضا وارتفاعا في الشكاوى. يضع المشاركون معايير الخدمة، ويتدربون على مواقف صعبة بلعب الأدوار، ويحللون بيانات الشكاوى، ويعدون خطة تحسين للفريق.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع قنوات الخدمة وسياسات التعويض والمؤشرات الحالية للمؤسسة، وتنفيذه للمشرفين والمديرين معا لتوحيد أسلوب إدارة الخدمة.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
فيينا
موضوعات ذات صلة
المراجع في الجهة الحكومية لا يملك غالباً بديلاً عنها، ولهذا يُحكم على الخدمة بالوضوح والعدالة وسرعة الإنجاز لا بالمجاملة. يساعد هذا البرنامج القيادات الوسطى وفرق الخدمة على تحويل الأنظمة واللوائح إلى رحلة خدمة واضحة، ومعايير منشورة، ومعالجة منصفة للشكاوى، وقياس منتظم يكشف مواطن التحسين الفعلية ويدعم قرارات القيادة.
مباشر أونلاين
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦الشكوى التي لا تعالج جيدا تتحول إلى مطالبة أو نزاع أو تعليق علني يضر بسمعة المؤسسة. وكثير من المؤسسات تعالج الشكاوى حالة بحالة دون نظام واضح للتصنيف والصلاحيات والتصعيد والتعلم. يقدم هذا البرنامج نظاما متكاملا لاستقبال الشكاوى والمطالبات وتقييمها والرد عليها وإغلاقها، وتحويل بياناتها إلى تحسينات فعلية.
براغ١ - ٥ نوفمبر ٢٠٢٦تصل شكوى المتعامل اليوم عبر تعليق علني أو رسالة مباشرة أو مقطع متداول، وقد تتحول خلال ساعات إلى قضية رأي عام. يقدّم هذا البرنامج منهجًا عمليًا لرصد الشكاوى على القنوات الرقمية وتصنيفها والرد عليها وحلها، وربطها بالإدارات المعنية، وتحليلها لمعالجة أسبابها ومنع تكرارها، بحيث تصبح الشكوى مصدرًا لتحسين الخدمة لا عبئًا على فريق الإعلام.
دبي٨ - ١٢ نوفمبر ٢٠٢٦