أفضل ممارسات الاتصال المؤسسي والتميز في الخدمات
يحكم المستفيد على المؤسسة من خلال تجربته في الحصول على الخدمة ومن خلال ما يسمعه عنها. وحين لا يتوافق ما تعلنه المؤسسة مع ما يعيشه المستفيد فعلا، تتراجع الثقة مهما كانت جودة الحملات. يقدم هذا البرنامج إطارا يربط الاتصال المؤسسي بتصميم الخدمات وقياس رضا المستفيدين، لتصبح الرسالة والخدمة وجهين لوعد واحد.
٨ - ١٢ نوفمبر ٢٠٢٦
مباشر أونلاين
5 أيام
USD 2,900تعمل إدارات الاتصال المؤسسي وإدارات الخدمات في كثير من المؤسسات كل على حدة. فتعلن الحملات عن خدمات لم تكتمل جاهزيتها، وتصل الشكاوى إلى وسائل التواصل الاجتماعي قبل أن تصل إلى الإدارة المعنية، وتقاس جودة الخدمة بمؤشرات داخلية لا تعكس ما يهم المستفيد. والنتيجة فجوة بين الصورة التي تسعى المؤسسة إلى بنائها والتجربة الفعلية.
يبدأ البرنامج بفهم المستفيد ووعد الخدمة، ثم ينتقل إلى بناء استراتيجية اتصال متسقة مع هذا الوعد، ثم تصميم الخدمة ومعاييرها، فقياس الرضا والتجربة، وصولا إلى إدارة الاتصال في أثناء التغيير والأزمات وبناء خطة تحسين مشتركة بين الاتصال والخدمات.
مرتكزات مهنية معترف بها. يستند البرنامج إلى المواصفة ISO 23592 في مبادئ التميز في الخدمة ونموذجها، والمواصفة ISO 10002 في معالجة الشكاوى، والمواصفة ISO 10004 في رصد رضا العملاء وقياسه، ونموذج EFQM في ربط التجربة بالنتائج. وتستخدم مرجعا لتحديد ما يجب قياسه وتحسينه.
قرارات يحسّنها البرنامج. ما الوعد الذي تعلنه المؤسسة لمستفيديها وهل تستطيع الوفاء به؛ ومتى تطلق حملة عن خدمة جديدة؛ وأي مؤشرات الرضا ترفع للإدارة العليا؛ وكيف ترد المؤسسة على شكوى علنية؛ وأي مشكلات الخدمة تعالج أولا.
طريقة التنفيذ. عشرون ساعة على خمس جلسات، حول حالة عملية واحدة: جهة خدمية تطلق منصة رقمية جديدة وتواجه شكاوى متزايدة وتعليقات سلبية على وسائل التواصل. يحلل المشاركون تجربة المستفيد، ويعيدون صياغة رسائل الاتصال، ويضعون معايير للخدمة، ويصممون مؤشرات للقياس، ويعدون خطة تواصل خلال مرحلة التحول.
خيار التنفيذ داخل المؤسسة. يمكن تكييف البرنامج مع ميثاق الخدمة وقنوات الاتصال ونتائج قياس الرضا الخاصة بالمؤسسة، وتنفيذه لفرق الاتصال المؤسسي والخدمات معا لبناء لغة وأولويات مشتركة.
الفئة المستهدفة
الأهداف العامة
المحاور و المحتوى
الكفاءات المستهدفة
مباشر أونلاين
موضوعات ذات صلة
تنجح الفعالية أو تتعثر في التفاصيل: موعد يتعارض مع مناسبة أخرى، وتسجيل مزدحم عند المدخل، ومورد يتأخر، وعدم وضوح المسؤول عند حدوث طارئ. يقدم هذا البرنامج منهجية عملية لتخطيط الأنشطة المجتمعية والفعاليات الرسمية وتنفيذها وتقييمها، بدءًا من تحديد الهدف والجمهور وحتى قياس الأثر، مع توظيف الأدوات الرقمية.
مباشر أونلاين
٢٥ - ٢٩ أكتوبر ٢٠٢٦حين تعمل إدارات التسويق والترويج والعلاقات العامة كل منها برسائلها وقنواتها الخاصة، يتلقى الجمهور صورة مشتتة عن الجهة، وتتكرر الموازنات دون أثر متراكم. يربط هذا البرنامج بين الاستراتيجية التسويقية والترويج والعلاقات مع الجمهور وأصحاب المصلحة في خطة واحدة متكاملة، برسائل منسجمة ومؤشرات تقيس الأثر لا مجرد النشاط.
برشلونة١ - ٥ نوفمبر ٢٠٢٦تعمل كثير من إدارات الإعلام بردّ الفعل: خبر يُكتب على عجل، وخطة بلا بيانات، ومعلومة لا يُعرف مصدرها. يجمع هذا البرنامج ثلاث مهارات يحتاجها العاملون في الإعلام المؤسسي معًا: الكتابة والتحرير الإعلامي، وإعداد الخطط الإعلامية، وجمع المعلومات والبحوث وتوثيقها لدعم القرار والمحتوى، مع تطبيق عملي على حالة واحدة تربط هذه المهارات ببعضها.
اسطنبول٨ - ١٢ نوفمبر ٢٠٢٦